Studienergebnisse
Borgholzhausen, 20. Januar 2021 – Immer wieder wird davon berichtet: Corona beschert vielen E-Commerce-Playern ein enormes Wachstum. So stieg der E-Commerce-Umsatz allein bis zum vierten Quartal 2020 um über zehn Prozent im Vergleich zum Vorjahreszeitraum. Bedeuten dabei mehr Bestellungen auch zwangsläufig mehr Retouren? Nicht unbedingt, wie die Studie „Änderungen im Retournierverhalten während der Covid-19-Pandemie“ der Forschungsgruppe Retourenmanagement an der Universität Bamberg für die ersten sechs Pandemiemonate herausgefunden hat.
Mehr Bestellungen, mehr Retouren?
In absoluten Zahlen kann die Bamberger Studie dies bestätigen. Denn Hochrechnungen ergaben mit etwa 315 Millionen Retourenpaketen im Zeitraum von März bis August 2020 einen Anstieg von 4,6 Prozent. In relativen Zahlen gesprochen sank die Retourenquote allerdings von 17,8 auf 15,9 Prozent – und das trotz der Beobachtung einer häufigeren Mehrfachbestellung bei unterschiedlichen Firmen nach dem Motto „Wer zuerst Masken, Desinfektionsmittel und Co. liefert, bekommt den Zuschlag“. Besonders Händler aus den Warenclustern Fashion und Einrichtung freuen sich über mehr Profitabilität durch hohe Bestellzahlen auf der einen und einer niedrigen Retourenquote auf der anderen Seite. Während im Vorjahreszeitraum noch nahezu die Hälfte aller Kleidungsstücke retourniert wurde, waren es in den ersten Pandemiemonaten immerhin nur noch knapp 41 Prozent. Und auch bestellte Einrichtungsgegenstände durften häufiger im eigenen Heim bleiben: mit einem Rückgang um 1,92 Prozentpunkte.
Angst vor der Corona-Retoure?
Zurückführen lässt sich diese Entwicklung laut der Studie besonders auf das geänderte Einkaufsverhalten der deutschen Konsumenten. Wesentlich mehr als noch im Vorjahr wurden Produkte für den täglichen Bedarf bestellt, bei denen generell eine niedrigere Retourenquote zu erwarten ist – im zweiten Quartal 2020 wuchs dieses Segment um über 50 Prozent. Auch wurden mit dem Lockdown und der für viele mit einem Einkauf verbundenen gesundheitlichen Unsicherheit neue Kundengruppen erschlossen, die vorher vermehrt im stationären Handel einkauften und dadurch ein weniger ausgeprägtes Retournierverhalten an den Tag legten.
Doch Lockdown und gesundheitliche Risiken bescherten dem Onlinehandel nicht nur neue Kundengruppen und ein generelles Umsatzwachstum. Scheinbar hemmten diese Aspekte Verbraucher auch, Retouren in Kauf zu nehmen. Denn wer sich nicht sicher ist, ob er die Postfiliale ohne eine Ansteckung wieder verlassen kann oder ob der Paketshop tatsächlich geöffnet haben darf, möchte aus eigenem Antrieb Retouren und damit auch die Retourengründe minimieren.
Nicht nur weniger, sondern auch später
Ein zusätzlicher Trend, den die Studie beschreibt, ist der Zeitpunkt der Retoure. Dieser verschob sich oftmals nach hinten und mehr Händler berichten, dass Kunden eher zum Ende der eingeräumten Rückgabefrist retournieren. Mehr Zeit des Kunden mit dem Artikel ermöglichen diesem ausgiebigere Tests und beeinflussen die Entscheidung, einen Artikel vielleicht doch nicht zurückzuschicken. Wenn er sich allerdings doch dazu entscheidet, kamen im Untersuchungszeitraum mehr Artikel mit offensichtlichen Gebrauchsspuren zu den Händlern oder Logistikdienstleistern zurück. 24 Prozent der befragten Händler berichten von einer Zunahme solcher Artikel. Und auch die Anzahl der Artikel, die nur noch der Wiederverwertung oder gar Entsorgung zugeführt werden konnten, stieg dadurch an.
Ob es sich bei diesen Effekten um temporäre oder sogar andauernde Trends handelt, möchte die Forschungsgruppe Retourenmanagement in künftigen Erhebungen analysieren. Wir sind gespannt!