Interview
Bielefeld, 06. August 2020 – Daten: Sie sind die Stellschraube des E-Commerce. Denn die kleinen Informationseinheiten helfen, Prozesse zu verstehen, zu analysieren und vor allem zu optimieren. Doch welche Daten werden eigentlich erhoben? Wie kann man diese Daten auswerten, welche Informationen lassen sich daraus generieren? Welchen Nutzen ziehen Onlineshop-Betreiber aus diesen Daten? Und wie verhält es sich in puncto Datensicherheit? Unser E-Commerce-Spezialist Thomas Finke hat die Antworten. Lesen Sie mehr dazu in diesem Interview.
An einem gewöhnlichen Arbeitstag in der Welt des E-Commerce-Fulfillment werden viele Daten erhoben. Um welche Daten handelt es sich dabei?
Kurz gesagt sind es Daten, die Prozesse verständlich machen und die Möglichkeit geben, diese zu optimieren. Wie viel Zeit benötigen wir als Dienstleister zur Bearbeitung des Wareneingangs und wann ist die Ware dann im Shop verfügbar? Wie ist die durchschnittliche Durchlaufzeit einer Bestellung – also die Zeit, die wir als Dienstleister benötigen, um einen Auftrag ab Übermittlung in unser System zu versenden? Oder bis zu welcher Uhrzeit werden Aufträge noch taggleich an die Paketdienstleister übergeben – die sogenannte Cut-off-Zeit? Diese Daten geben dem Onlinehändler Transparenz über die Verfügbarkeit von Produkten und den Servicelevel, mit dem seine Kunden beliefert werden. Diese sind ja mitunter sehr entscheidend für die Absätze auf den Marktplätzen. Auch bei den Retouren werden Daten erhoben, die uns und den Shop-Betreibern helfen, die Bearbeitungsquoten und Retourengründe zu kennen. Solche Kennzahlen sind wichtig, um die Effizienz der Fulfillment-Prozesse sichtbar zu machen, die sich dann auch in Form von Käuferbewertungen darstellen.
Daten sammeln ist das Eine. Aber wie werden daraus Informationen und wie werden diese Informationen an den Kunden weitergegeben?
Aus Daten können wir wichtige Handlungsempfehlungen ableiten. Ein Beispiel: Wir bemerken, dass eine Vielzahl an Sendungen zurückkommt, ohne dass der Empfänger Sie erhalten hat. Es besteht nun die Möglichkeit, den Auftrag zur stornieren und zu hoffen, dass der Kunden erneut bestellt. Oder Sie lassen jeden Fall individuell bearbeiten, indem der Kundenservice den Endkunden kontaktiert. Ursächlich ist allerdings eine schlechte Adressqualität, die sicherlich durch eine vorgelagerte Adressvalidierung verbessert werden kann. Alternativ kann der Händler dem Kunden die Möglichkeit geben, selbstständig im Nachgang die Adresse zu korrigieren. Welcher Händler kennt das nicht: der Kundensupport muss am Montag hunderte E-Mails von Kunden bearbeiten, weil ein kleiner Tippfehler in der Lieferanschrift ist. So werden aus Daten Informationen und aus Informationen Handlungsspielräume. Die Daten stellen wir unseren Kunden über ein Live-Dashboard oder ein individuelles Reporting zur Verfügung, das transparent alle relevanten Kennzahlen liefert. Hier sieht der Kunde auch, wie viele Bestellungen B+S schon abgearbeitet hat oder wie viele Aufträge und Picks noch offen sind. Unser Anspruch als Fulfillment-Dienstleister ist es, die Daten mit unseren Kunden zu analysieren und gemeinsam Optimierungspotenziale aufzudecken.
Prozesse werden also auf Datenbasis optimiert. Welchen weiteren Nutzen haben Shop-Betreiber durch die von B+S zur Verfügung gestellten Informationen?
Neben der Prozessoptimierung und Transparenz spielt natürlich auch die Shop-Optimierung eine Rolle. Wie kann ich zum Beispiel meine Customer Journey verbessern und Widerkäuferraten erhöhen? Wenn ich als Händler meine logistischen Prozesse im Griff habe und meine Servicelevel kenne, dann hat das natürlich eine große Auswirkung. Generell lässt sich sagen, dass Transparenz innerhalb der Logistik für den Shop-Betreiber extrem wichtig ist. Natürlich betrifft das nicht nur das Fulfillment, sondern auch die Paketzustellung. Daher ist es auch entscheidend, entlang der gesamten Prozesskette zu denken und zu handeln. Das vereinfacht nicht nur Prozesse, sondern sichert auch die Kundenzufriedenheit.
In beinahe demselben Atemzug mit Daten fällt auch das Wort Datensicherheit. Wie wird diese gewährleistet?
Jeder, der in einem Onlineshop bestellt, willigt an einem Punkt ein, dass Daten zur Bearbeitung des Auftrages an Dritte weitergegeben werden dürfen. Dies umfasst natürlich nur Daten, die notwendig sind, um die Bestellung zu verarbeiten und auch nur an diejenigen Parteien, die zur Bearbeitung der Bestellungen erforderlich sind. In diesem Vertrag ist genau geregelt, was mit den Daten passiert, welche technischen und organisatorischen Maßnahmen getroffenen sind, um die maximale Sicherheit der Daten zu gewährleisten und wann die Daten beispielsweise wieder gelöscht werden müssen. Solche Verträge gibt es aber natürlich nicht nur zwischen Endkunden und Händlern, sondern auch zwischen Händlern und Logistikdienstleistern sowie zwischen Logistikdienstleistern und den Paketdienstleistern. Denn es ist unser oberstes Ziel, die uns anvertrauten Daten sicher und vertraulich zu verarbeiten.